INFORMACIÓN DE INTERÉS PARA EL CLIENTE
MIC INSURANCE COMPANY, SUCURSAL EN ESPAÑA (CLAVE DGSFP E0248)

1.Existencia de un departamento de atención al cliente.

Se informa a los clientes MIC Insurance Company, S.A que su sucursal MIC Insurance Company Sucursal en España (Clave DGSFP E0248) dispone de un departamento de atención al cliente.
Pueden presentar quejas o reclamaciones las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios aseguradores de MIC Insurance Company, Sucursal en España, siempre que tales quejas o reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.

2. Obligación de resolver las quejas y reclamaciones.

MIC Insurance Company Sucursal en España (Clave DGSFP E0248) dispone de un departamento de atención al cliente que tiene la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.

3. Referencia a los Servicios de Atención al Cliente de la DGSFP

El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atiende las consultas, quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos a través del procedimiento recogido en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este procedimiento es escrito y las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar de dos formas:
En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana, 44-28046 Madrid.

Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Asimismo, para realizar consultas se pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 952 24 99 82, con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h.

4. Reglamento de funcionamiento:

4.1. Personas legitimadas para reclamar.

Pueden presentar quejas o reclamaciones las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios aseguradores de MIC Insurance Company, Sucursal en España, siempre que tales quejas o reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.

4.2. Asuntos del departamento de atención al cliente.

El departamento de atención al cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas legitimadas.
A los efectos del presente reglamento se entiende por quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por la compañía y/o las agencias de suscripción a asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, originados por la tardanza, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
Asimismo, se entiende por reclamación las que presenten los tomadores, asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, derechohabientes de cualquiera de ellos, que pretendan obtener la restitución de un interés o derecho, presentando hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad, que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos como consecuencia de un incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

4.3. Medio y lugar de presentación de la queja o reclamación.

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el departamento de atención al cliente, así como cualquier oficina abierta al público de la sucursal, y podrán dirigirse:
A las oficinas de calle de la Aviación 10, bajo derecha, Sevilla 41007; a través del correo electrónico: customerservice@micinsurance.net; o través del formulario de la página web de la compañía: www.micinsurance.net.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

4.4. Contenido de la queja o reclamación:

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. (Identificación del tomador, asegurado…)

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y pudiendo aportar en su caso copia de cuantos documentos avalan su posición. (Entre otros, número de póliza).

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

d) Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
En relación a los datos de carácter personal la entidad tratará los datos conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos).

4.5. Admisión a trámite.

Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación de las agencias de suscripción y/o la entidad, ésta será remitida al departamento de atención al cliente.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para que el Departamento de Atención al Cliente para dictar un pronunciamiento.

4.6. Inadmisión a trámite.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el presente Reglamento.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo que establece la Ley o en su caso dos años.

f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

4.7. Tramitación.

El departamento de atención al cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, o de las agencias de suscripción cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
En el caso de que se solicite la información a los distintos departamentos y servicios de la compañía estos deberán contestar en un plazo de 10 días a contar desde el momento de la petición.

4.8. Allanamiento y desistimiento.

Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

4.9. Finalización y notificación.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento de atención al cliente.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Atención al Cliente de Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España.

4.10. Relación con las autoridades supervisoras.

MIC Insurance Company, Sucursal en España, deberá atender por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que realice el Servicio de Atención al Cliente de las autoridades supervisoras en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento.

5. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

-Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

-Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

-Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales. (Sección 6.ª Obligaciones de información y normas de conducta):

-Reglamento Delegado (UE) 2017/2358 de la Comisión, de 21 de septiembre de 2017, por el que se completa la Directiva (UE) 2016/97 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a los requisitos de control y gobernanza de los productos aplicables a las empresas de seguros y los distribuidores de seguros.

-Directrices preparatorias relativas a los procedimientos de gobernanza y vigilancia de productos para las empresas de seguros y los distribuidores de seguros.

-Reglamento de Ejecución (UE) 2017/1469 de la comisión de 11 de agosto de 2017 por el que se establece un formato de presentación normalizado para el documento de información sobre productos de seguro.

-Real Decreto 287/2021, de 20 de abril, sobre formación y remisión de la información estadístico-contable de los distribuidores de seguros y reaseguros.

-Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

-Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

–Normas de Interés General de España.

-Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

-Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

-Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

-Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

-Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales

-Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos).

>Conocer más